（續前篇）
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7.11 品質管制
7.11.1 概述
品質管制的目的是提高產出符合目的或用途的可能性。品質宜作為專案計畫的一個組成部分（見7.2）。品質管制包括品質要求、驗收準則和查證方法、採用的標準以及專案交付物，包括內部、外部、臨時、最終、有形和無形的交付物。宜記錄品質要求和準則，以證明專案如何符合品質要求和準則。
由於專案的臨時性和約束作用，例如進度、成本、品質、資源、風險和其他參數，無法輕易為每個專案制定新的品質準則。品質標準和產品品質要求的制定和組織驗收可以超過專案邊界界限。品質標準和產品品質要求的驗收通常由顧客或執行組織的負責，以兩者之一為準。此外，創新或前所未有的專案可能需要制定新的準則，這也可能帶來新的風險，在專案與組織之間分擔責任，並讓其他利害相關者參與進來。管理專案品質宜包括制定品質管制計畫，品質保證和品質控制流程。
宜告知專案利害相關者以下情況的可能性：
a）專案將達到目標；
b）交付物將符合品質要求和標準；
c) 專案產出和成果將是組織或社會實現預期收益。
7.11.2 規劃品質
規劃品質宜確定適用於專案及其交付物的品質要求、量測指標和標準，以及如何達到該等要求。
為了實現品質，宜定義用於決定需求、設計解決方案產出、構建和基礎解決方案單元、查證與確證該等要素的方法、過程和辦法。正是針對該等方法、過程和辦法，才能進行品質保證和品質控制。
品質要求、量測指標和驗收準則由利害相關者、標準和組織的品質政策確定，並適用於內部、外部、臨時、最終、有形和無形的交付物。
規劃品質宜包括：
a) 決定並與專案發起人和其他利害相關者，就擬實現的目標和相關品質標準達成一致；
b) 記錄專案交付物的品質量測指標和驗收準則；
c) 建立實現商定準則所需的工具、程序、技術和資源；
d) 確定實施計畫的系統品質活動的方法、技術和資源；
e) 制定明確的品質管制方法，包括根據專案計畫安排的審查類型、責任和參與者；
f) 在品質管制計畫中整合品質資訊。
7.11.3 保證品質
品質保證宜促並使其符合適用的性能要求、品質過程和標準，包括：
a） 傳達要使用的目標和相關準則，並查證該等目標和準則是否得到使用；
b） 查證是否符合規定的品質管制方法；
c） 查證是否正在使用既定的工具、程序、技術和資源；
d） 符合計畫的方式，以根據確證的要求和規範（如相關）查證產出；
e） 由獨立于專案經理和團隊的人員進行稽核；他們可以來自發起和或執行組織的另一部分，也可以來自顧客的組織。
變更請求（見7.10）可能來自品質保證活動。
7.11.4 控制品質
品質控制宜用於：
a）決定專案目標、品質要求、品質量測指標和標準是否得能達到；
b）識別造成不符合的原因和消除不符合表現的方法。
品質控制宜考慮進展資料、交付物、品質管制方法，以及品質控制測量的結果、經查證的交付物及檢查報告。結果宜有助於識別性能差或產品品質不符合的原因，並可導致預防和矯正措施以及變更請求。
品質控制宜適用於專案交付物和產出，包括以下活動：
—通過使用既定的工具、程序和技術檢測缺陷，查證交付物和產出達到品質要求；
—分析缺陷產生的可能原因；
—確定預防措施和變更請求；
—溝通矯正措施和變更請求。
品質控制可以由執行組織的其他部門或顧客在專案邊界之外執行。
7.12 專案利害相關者管理
7.12.1 概述
利害相關者參與的目的是使利害相關者的需求、利益和關注點能夠得到充分的識別、理解和解決，從而實現專案目標。
在整個專案裡，宜識別、分析、記錄和參與專案的專案利害相關者。
利害相關者參與宜包括識別和表徵利害相關者的活動。宜進行計畫的參與活動，以確定和解決利害相關者的關注點，並利用利害相關者支持和溝通。
7.12.2 識別專案利害相關者
識別利害相關者時宜同時識別其利益、參與度等資訊。該等資訊可以包括利益、影響力、期望和需求等。利害相關者宜積極參與專案，可以是專案的內部或外部，具有不同的職權級別。
利害相關者宜包括但不僅限於：
a) 發起組織和專案團隊（見4.5）；
b) 顧客；
c) 合作夥伴和供應商；
d) 特殊利益團體或壓力集團；
e) 法規主管機構；
f) 資金提供方；
g) 股東；
h) 相關外部協力廠商。
7.12.3 管理專案利害相關者
對管理利害相關者參與專案的計畫宜考慮已識別的利害相關者、專案計畫和其他專案檔案。管理利害相關者參與可以包括識別利害相關者的關注的問題、解決的問題和特定活動，例如溝通（見7.13），旨在讓關鍵的利害相關者適當參與做出決策的過程（見4.3.1）或參與其他對專案成功至關重要的活動。
利害相關者的問題宜通過外交、談判解決，如有必要，宜根據規定的程序逐級亢遞昇到更高層級的組織權責者。或者，利害相關者的問題可以通過請求個人或協力廠商的協助來解決。解決利害相關者的問題可能導致變更請求（見7.10）。
7.13 溝通管理
7.13.1 概述
溝通管理的目的是實現利害相關者的有效互動，並可能有助於專案成果的成功交付和收益的成功實現。
宜規劃和記錄所選擇的溝通方式和方法。專案的成功取決於溝通的有效性以及溝通與利害相關者的互動程度。
宜進行有計劃的溝通活動，以瞭解利害相關者的資訊需求，包括資訊水準和溝通頻率。宜監督計畫的溝通活動的有效性。
7.13.2 規劃溝通
宜規劃溝通，以滿足利害相關者的需求和期望，包括回饋機制和有效性度量。必要時，溝通宜包括針對特定受眾的一系列特定推廣活動或大型活動，並使用適當的媒體帶有既定目的和傳遞出的信息。
溝通宜側重於通過以下方式支援專案目標：
a) 增進各利害相關者之間的理解與合作；
b) 提供及時、準確、無偏頗的資訊；
c) 設計溝通以將風險將至最低。
宜將地理位置分散的利害相關者、語言、文化和組織隸屬關係等因素與使用的適當媒體一起考慮。
該等因素會對溝通方式產生重大的影響。
7.13.3 分發資訊
宜使用議定的媒體、消息和時間分發針對利害相關者的需求和期望的溝通。
資訊的分發宜在相關情況下為資訊提供足夠的保密性、安全性和準確性，並宜符合溝通計畫。
7.13.4 監督溝通衝擊
宜對溝通的衝擊進行監督和評鑑，並在適當情況下做出回應。如有必要，宜對溝通計畫進行調整，以使專案成果取得成功。監督宜側重於溝通對以下方面的衝擊：
a) 增進各利害相關者之間的理解與合作；
b) 提供及時、準確、公正的資訊；
c) 解決溝通問題以將風險降至最低。
7.14 組織與社會變革管理
7.14.1 概述
組織與社會變革管理的目的是實現專案的預期成果。
如果專案範圍包括預期成果，則需要組織與社會變革管理，以準備、裝備和支援，組織和個人改變他們進行特定活動的方式，並在適當的情況下，改變他們的行為。變革可發生在商業前後環節中，也可以發生在整個社會，也可能發生在更具體的專案前後環節中，例如政府資助的專案中。
變革可以是適應性的（重新引入或調整熟悉的實施）、創新性的（向從業者引入新的實施）或變革性的（引入對行業、組織或社會來說是全新的實施）。
專案經理宜與專案發起人和受到變革影響的利害相關者合作，以實現所需成果。
變革管理宜包括確定組織變革的必要性(無論是在發起組織內部還是外部)，確定所需的具體變革，以及規劃和實施變革所需的活動。
注1：組織變革包括組織的結構、管理或運作方式，例如引入新的工作方式。
注2：社會變革包括影響社會的變化，如基礎設施（如公路、鐵路、機場和供水）、新的稅收制度、國家養老金和福利、住房、環境、健康、安全和保障。
7.14.2 識別變革需要
對於一些專案而言，變革是專案啟動的核心，需要通過組織或社會變革來實現預期成果。在該等項目中，專案經理和適當的團隊宜與專案發起人和受衝擊的利害相關者合作，確定所需的變革，並擬定實施所需變革的計畫。
宜制定變革實施的計畫，以支援組織和個人，如使用者或公民，根據專案的預期成果，改變其方法，並在適當的情況下，改變其行為。
變革計畫宜包括對未來理想狀態的願景或藍圖。該藍圖的制定宜包括評鑑受衝擊的利害相關者的當前狀態，確定所需的變革，並應用適當的技術來實施該等變革。該計畫還宜包括高階的時間表，顯示何時需要取得成果。變革技術可以包括為教學、有影響力和資訊目的之溝通方式，向受影響的利害相關者提供訓練、指導或提供設備或其他資源，以及使用專業的組織變革管理方法。
註：藍圖可稱為「目標營運模式target operating model」、「未來狀態future state」或組織內部使用的任何其他術語。
7.14.3 實施組織與社會變革
實施變革後，專案發起人宜與受衝擊組織和利害相關者的營運經理或代表協調，須監督變革的接受情況以及預期成果的實現情況，或在必要時採取措施。
7.15 專案匯報管理
7.15.1 概述
專案匯報的目的是提供專案的現狀、預測和分析。專案匯報宜與當前的、可能更新的專案檔案保持一致，並根據對專案管理資訊的分析來確定。
宜在專案早期規劃和記錄專案匯報的方式和方法。在專案期間，進行專案匯報，並宜進行監督和調整，以保持與匯報聽取人的需求和要求一致。
註：專案匯報與溝通不同。專案匯報側重於提供專案的狀態、偏差分析和對未來績效的預測，而溝通側重於滿足資訊需求，使利害相關者能夠有效互動，並有助於專案成果的成功交付。
7.15.2 規劃專案匯報
專案匯報宜作為專案治理的一部分進行規劃（見4.3），通常需要將其責任範圍內的工作狀態告知專案組織中不同層級的人員。宜明確專案匯報的要求，包括但不僅限於所需每份報告的內容、匯報人、接收者、頻率、保密性和格式。
7.15.3 管理專案匯報
專案匯報管理宜側重於確認適當和可靠的資訊正在從專案組織的一個層級傳遞到另一個層級。專案匯報可以包括（但不僅限於）以下報告：
a) 從工作包負責人到專案經理，包括進展報告、所需決策和方向以及團隊問題；
b) 從專案經理到專案發起人和專案委員會，反映專案的狀態、風險和問題；
c) 從專案發起人到反映利害相關者在專案中的利益的關鍵利害相關者。
如果報告不再相關或不符合接受者的需求，則宜採取矯正措施。
7.15.4 交付報告
宜按照專案規定的專案匯報管理方式（見6.5.3）及時提交報告。在相關情況下，報告宜遵守機密性或保全性要求。
7.16 資訊與文件管理
7.16.1 概述
資訊與文件管理的目的是使從事工作的人和決策的人能夠獲得相關且可靠的資訊（實體性的、數位化的）。
資訊與文件管理包括安全、及時地收集、儲存、分析、分發和維護等項目的規劃、實施、稽核工作以及經驗教訓和知識管理等活動所需的準確資訊。資訊和文件宜可提供歷史參考。活動宜包括建立一個接收、安全儲存、和識別需要管理和獲取的資訊和文件的系統。與專案相關的資訊和文件管理可能需要根據組織的資訊管理和保留策略進行。
7.16.2 識別應管理的資訊
根據資料保密性、安全性和準確性的要求，宜識別和管理必需的資訊和文件。與專案有關的資訊和文件包括計畫、進度評估、評審、稽核、品質審查、合約、報告、溝通以及與設計、規範和準則等專案產出相關的專業資訊。
7.16.3 儲存、檢索資訊和文件
宜定義並建立一個系統，用於接收、識別、安全儲存和維護資訊和文件，以便資訊和文件可以分發，並且只有授權訪問該資訊和文件的個人才能檢索。該系統宜包括在發生破壞性事件時的業務連續性措施。該系統宜包括對已定義為需要管理的各類專案資訊的處置和保留要求。
宜建立一個系統，以確保相關聯資訊的完整性，例如用於配置管理的系統。
7.17 採購管理
7.17.1 概述
採購的目的是採購品質合適、物有所值、在可接受風險水準內需要時可以交付的產品和服務，作為工作資源的一部分。
採購計畫宜根據專案的採購策略，使用組織的採購流程（如有）。採購管理宜與策劃相結合（見7.2）。
註：採購需要瞭解相關法律和實施，通常由專案組織外的專家進行，如發起組織內的採購專家。
7.17.2 規劃採購
宜定義採購策略，同時考慮到：
a）專案的「自製/外購」決定；
b）交付實務；
c）具有法律約束力的協議的類型；
d）擬使用的採購流程。
負責採購產品和服務的團隊成員宜確定適用的採購準則和流程，以便從外部貨源採購所需的產品和服務。
宜與專案經理或起草明確採購資訊及合約技術規範的機構代表確認採購要求。
7.17.3 評估和選擇供應商
宜在供應商識別、供應商篩選活動獲得的資訊且經過查證，以之作為基礎選擇供應商。
宜根據規定的評估準則對每個供應商的報價進行評估。
根據合約要求，宜在整個專案中重新評估供應商的績效。
7.17.4 管理合約
管理合約宜：
a） 涉及採購關係管理、監督合約執行情況、管理著合約變更和更正、處理索賠和終止合約；
b） 使合約雙方根據具有法律約束力的協議履行合約規定，以滿足專案要求；
c） 包括供應商績效資料收集和詳細記錄的維護（見7.15）；
d） 根據需要在整個專案中執行。
宜以書面形式與供應商就爭議事項進行溝通或跟進，以提供合約雙方採取措施的證據。宜尋求合約和法律諮詢。
7.17.5 終止合約
合約可以在以下兩種情況下終止：
a）當事人的合約義務已經履行；或
b）根據合約的終止條款，合約提前終止。
在制定終止條款時，宜考慮採取措施，將合約終止的成本和衝擊降至最低。
合約結束時，相關合約文件宜按照專案資訊管理架構（見7.16）進行歸檔。
7.18 經驗教訓管理
7.18.1 概述
吸取經驗教訓的目的是從實施中受益，避免重蹈覆轍，並傳遞改進的做法，使當前和未來的專案團隊受益。
專案期間發生的問題、每個問題的解決方式以及每個風險的管理方式都可能帶來經驗教訓。品質審查也可以帶來經驗教訓。宜在整個專案期間予以識別、記錄和傳遞經驗教訓。
7.18.2 識別經驗教訓
在整個專案中，專案團隊和主要的利害相關者宜識別有關專案技術和管理方面的經驗教訓。宜捕獲、彙編、正式化和儲存經驗教訓。
7.18.3 分享經驗教訓
經驗教訓宜在整個專案中傳遞和使用，並在適用的情況下，納入組織的知識庫，以便分享和使用，以促進當前和未來專案績效的改進。
如果一個組織使用定義的專案管理過程或方法，則宜將單個專案的經驗教訓傳達給或方法的所有者，以便改進流程，使其他使用者受益。
註：專案辦公室通常是專案管理流程和方法的擁有者（見4.5.7）。
（全篇竟）參見標準ISO 21502-2020
Project, programme and portfolio management — Guidance on project management
專案、專案群和專案組合管理 專案管理指引
（全篇竟）
