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6 資訊管理流程
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6.1 一般 |
供應商應實施資訊管理流程，以規劃、設計、製作及維護使用資訊。資訊管理流程應依情況產生、取得、確認、轉換、保留、檢索及散布資訊。 資訊管理流程應： l 識別需要管理的資訊； l 定義資訊呈現樣式； l 獲取、開發或轉換、儲存、確證、表現及處置資訊； l 識別資訊狀態； l 提供資訊得能使用。 資訊的開發與持續有效通常作為支援型資訊管理流程，在所支援產品的生命週期中為之。 將處理四個流程群組： l 資訊分析與規劃（6.2）； l 設計與開發，包括審查、編輯與測試（6.3）； l 製作與發行（6.4）；以及 l 持續有效，包括維護與改進（6.5）。 |
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6.2 分析與規劃資訊 6.2.1一般分析 |
資訊的分析與規劃應將組織策略與政策置頂，驅動發展與持續有效的使用資訊。最高管理階層須安排資源、時程與品質目標，以便規劃、準備及傳遞使用資訊。 應基於市場分析或對目標受眾的特性、需求及預期任務的分析，以制定說明程序。應在支援產品的生命週期初期進行分析工作，伴隨著收集有關產品的資訊。分析工作應能理解使用情境（操作概念）及目標受眾的性質。進行分析時的決策須包括以下內容： l 所使用的媒介類型； l 是否要針對不同目標受眾或語言版本區分資訊段落； l 是將所有資訊集中於一個網站，或是單一文件，或是一系列文件； l 是否應該將資訊包含在支援的產品內或產品上，或是分開來提供資訊。 影響資訊設計的因素包括目標受眾分析、媒介類別與語言種類、資訊的多種來源、風險管理及法律考量。 |
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6.2.2目標受眾 |
資訊規劃時應考量目標受眾所需的技能與任務。在此等前後環節下，目標受眾可能相當多元，包括支援產品的各類使用者、安裝人員、技術人員、管理員、操作員，以及負責安全、產品處理或回收的相關人員。須定義目標受眾的預期知識與技能程度，以及該等人員使用所支援產品的預期頻率。 資訊規劃時應考量目標受眾的特性。每個目標受眾須以共通特徵給出定義，例如：相似的工作任務。 每個目標受眾的定義須考慮下列特徵： l 相關領域的背景、技能、經驗與涉及產業的訓練，例如：機械、電氣、電子、液壓、軟體、程式設計； l 目標受眾熟悉的語言； l 任務項目； l 工作環境，例如：氣候條件、光線、團隊合作或獨自工作； l 可獲得的工具；以及 l 可獲得的的資訊取得方式，例如：網際網路存取入口、音訊服務、電話或視訊遠端獲得支援、資訊存取入口的許可、適當顯示電子資訊的裝置。 描述目標受眾時須考慮到目標受眾通常是異質的，也就是說包含多種前述能力。 特定目標受眾的任務描述須考慮以下面向（如適用）： l 為何要執行該等任務； l 多久須執行該等任務，及使用者是否還記得做事的方法與步驟； l 任務預期需要多長時間，例如：以分鐘、小時或天數計算； l 該任務是由一人執行，還是作為一個過程，而由擁有不同職務角色的多個人員執行； l 任務的特定環境條件，例如：情境壓力與心理壓力、氣候條件； l 任務的容錯性，及使用者是否能正確執行任務的重要性； l 使用者對任務執行方式或時間的是否具有自由裁量權； l 任務有哪些前置條件： l 該項任務是否很普通（或是很少見）。 註：關於目標受眾分析及受眾對照矩陣方法的更多資訊，請參見 ISO/IEC 26514。 特別需要無障礙資訊的目標族群，包括： l 年長者；使用支持產品的兒童需有人在旁監督； l 無法閱讀印刷使用資訊者； l 動作不靈活、視覺或聽覺障礙者。 |
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6.2.3媒介 |
資訊的分析與規劃應包括挑選使用資訊的媒介，例如：電子媒介或印刷媒介，作為所支援產品的一部分，亦須包括其包裝，或分開處理。供應商須考量挑選的媒介，考量事項為目標受眾對資訊擷取便利性的需求。產生的（例如印刷）使用資訊須能在所支援產品的預期壽命內使用；例如，印刷資訊應以耐用紙張提供。電子資訊可以音訊、視覺（如：插圖、影片或動畫）或書面形式結合提供，透過網際網路、各種固定式或行動裝置得以使用，或嵌入於支援的產品中。 |
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6.2.4語言 |
應包括識別當地語言需求以規劃使用資訊。該等資訊應予以識別，並相應地翻譯及提供相關使用資訊的版本。 註1：欲了解更多翻譯管理流程資訊，請參閱 ISO 17100. 宜考慮透過不侷限在語言的安全標誌、圖形符號、及直觀式插圖的描述方式，即可傳達重要的安裝與操作注意事項與安全相關資訊。 註2：通常使用資訊會以銷售國的官方語言提供。 |
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6.2.5資訊來源 |
資訊規劃應包括識別資訊來源及其最有效的使用方式。以下幾點需要考慮： l 支援產品的功能、結構與生命週期、類似產品及使用資訊的要求、可能的問題與故障排除資訊、備品與選項、符合與符合性資訊； l 支援產品的預期放入的市場，包括市場特性及支援產品的經銷管道； l 對所支援產品預期放入市場的法律與規範要求； l 何時將會有穩定且可靠的資訊。 資訊來源應包含有相關產品經驗者的訪談與觀察。若使用資訊整合多個已記錄的系統或服務作為資訊來源，供應商應決定是否採用自有格式調整現有文件，或以不作更動的參考方式整合現有文件，使用交叉參考或超連結。 |
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6.2.6資訊持續維持 |
在規劃資訊準備時，應考量在支援產品生命週期中維護與支援資訊的需求。資訊管理方式應確保有關產品變更及新發布的相關資訊可納入流程中。使用資訊規劃應包括識別支援產品及預期交付產品後的支援時間與程度，並說明使用資訊的範圍，並規劃儲存、取得、變更、保護及處置使用資訊的計畫。 |
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6.2.7風險管理 |
資訊的分析與規劃應考量對所支援產品的安裝、操作及維護階段之固有危害。危害分析應考慮任務或使用案例。危害不僅包括對所支援產品的操作者與使用者的即時風險，也包括在周遭環境中可預見的其他人未來會受到的衝擊。風險還包括可能對顧客不利或意外的風險，例如：遺失企業或個人資料。供應商應識別、分析並評估危害的衝擊、發生事件的可能性，以及避免或限制它們的方法的可獲得性。剩餘風險（風險降低後仍存的風險）應納入使用資訊中，作為限制或特別例外，並在警告訊息中予以強調。 規劃過程應包含使用資訊中風險的處理方式。此項目須與工程及設計部門協調，以確保所支援產品的安全預期使用。關於安全，資訊開發者應參與風險評鑑，以明確使用資訊的界限以確保安全，並透過本質安全功能、輔助安全裝置、使用者介面訊息中的安全訊息，協助將安全納入所支援產品的設計中， 安全提醒、訓練與包裝。 註：ISO 12100、ISO 31000、ISO 14971 及 ISO/IEC 指引提供風險管理及安全相關資訊的詳盡且增進整體價值的相關要求。 |
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6.2.8合約協議及法律限制 |
關於因合約協議及法律限制而產生的使用資訊需求，應適用於資訊開發過程。 |
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6.2.9專案管理及管制 |
專案管理應包括規劃、開發、維護專案時程、執行資源管理，以及量測與做成報告，關於專案狀態及使用資訊。規劃須包含以下事項： l 採用內容管理與加做可使用性的策略； l 審查與測試； l 翻譯或本地化版本的準備工作； l 資源管理； l 具備特定能力人員的參與； l 品質保證、專案風險管理及形態管理； l 取得基礎設施資源，如內容管理系統與出版系統，或使用與專案軟體開發工具整合的資訊管理系統； l 管理專案團隊內部、資訊提供者及利害相關者相互之間的溝通過程及方式； l 對於複雜系統，則是針對不同資訊產品的交付計畫。 控制權應包括權責與結束專案、取得並溝通既準確且及時的專案狀態資訊，以及重新調整專案活動與任務，以把握機會或修正缺失。 註：有關資訊開發管理的資訊可參考 ISO/IEC/IEEE 26511。 |
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6.2.10形態管理 |
形態管理的缺陷可能導致特定產品使用資訊中帶著錯誤或缺少某些資訊。負責形態管理的人員建立基準版本，且管理使用資訊變更，將之納入管制。亦應控制工作資訊，例如： l 可重複使用的內容（溯源《單一來源》）、 l 使用資訊、 l 產品組件、 l 設計圖及設計工件。 該角色應管理使用資訊的版本與支援產品之間的可追溯性，使得在支援產品的生命週期內，凡經發布後，任何時間都能找到當前或適用的使用資訊版本。管理內容應包含審查及核准變更與發布的活動。 |
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6.2.11人力資源管理 |
資訊準備應包括規劃、取得及分配所需的合格人力資源。這應包括軟體工具與方法的使用訓練，以及必要時熟悉組織程序。 |
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6.2.12品質保證 |
在準備使用資訊時，應在資訊開發過程中識別並執行品質保證技術與活動。 註：ISO 9000敘述品質管理辭彙及概念。 |
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6.3 設計開發，包括審查、編輯與測試 6.3.1一般 |
開發流程應包括： l 準備資訊設計概念、模版或模型； l 蒐集情報； l 選擇內容結構； l 應用資訊設計以創造文字與圖像內容； l 在指定媒介中實施該等資訊； l 編輯與審查內容，並評估使用資訊以配合支援產品使用。 可使用性測試（Usability Testing）須展現使用資訊能讓目標受眾執行描述的任務，或指出缺陷。 |
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6.3.2設計、資訊收集與開發 |
相關使用資訊宜採用一致的設計概念。整個使用資訊須建立並遵循撰寫與編輯的風格指引，涵蓋例如： l 寫作風格； l 措辭； l 一致地使用術語； l 對目標受眾的稱呼或稱呼方式； l 文字與版面設計，包括選擇字體與字體大小； l 引導與交互連結； l 資訊類型（例如：安全提醒與程序）採用的結構。 在全流程中須達成共識、記錄並溝通，以便使用一致的術語供使用資訊。若需翻譯，翻譯提供者須提供相關資訊，說明該術語如何一致地在目標語言中翻譯出來。 註：欲了解更多術語運用的相關資訊，請參見ISO 704。 若對技術型術語是否能被目標受眾理解有任何疑慮，須進行實證型試驗（見6.3.3表1）。 在擬定使用資訊內容前，應先定義並文件化相關術語。 表1：經驗方法示例 |
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經驗方法 |
方法的範圍與目標 |
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意見調查訪談 |
l 分析參與使用資訊準備或呈現的人員滿意度 l 目標受眾分析 l 識別有關產品使用情境的資訊（例如：為何、在哪裡、使用頻率） l 識別目標受眾的需求 l 評鑑或評估使用資訊 l 比較不同的資訊產品 |
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意見調查焦點團體 |
l 識別目標受眾的需求 l 評鑑或評估使用資訊的處理及作業 l 不同風格與格式的比較 |
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可使用性測試 |
l 識別使用資訊中的缺口與弱點 l 測試使用資訊，或比較不同版本 l 測試可理解性與可使用性 |
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自我評鑑與檢查清單 |
l 根據技術準則評鑑品質 l 與標準相關的檢查清單 |
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專業知識、專家審查與驗證 |
l 根據定義標準評鑑使用資訊 l 弱點分析 l 關注法律考量面向 |
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來自獨立獎項或優異計畫的回饋、建議或觀察 |
l 根據普遍接受的指引評估產品 l 與其他資訊產品的比較 |
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訴怨管理、熱線與服務資訊等的回饋 |
l 持續改進流程 l 請求處理的最佳化 l 資訊產品的改進 |
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應將改進納入風格指引，以持續提升使用資訊品質。在審查與測試中發現的錯誤，應予記錄、分析其嚴重程度、當下時間及修正成本，並予以解決。 註1：例如，一個輕微的拼字錯誤可以立即修正，但影響安全關鍵系統的錯誤可能導致專案停擺，直到問題獲得解決為止。 專案時程須預留時間進行重大缺陷的審查與修正，必要時可反覆檢視。指定人員應具備審查權限，以判斷使用資訊是否符合審查準則，及可否進入下一階段。 註2：ISO/IEC/IEEE 26513 提供使用者詳細的資訊審查與測試要求。 |
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6.4 生產與分發 |
資訊製作應包括整合、準備、複製、包裝及分發實體媒介、或電子式使用資訊副本。供應商應在其物流及訂單處理系統中識別用於所支援產品的使用資訊。 |
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6.5 持續、維持、改進 |
維持事項應包含持續的目標受眾回饋，以確保不同版本產品在產品生命週期中的使用資訊得以更新，包括針對改進後的可使用性之修改回饋。 供應商應建立接收變更資訊、更新使用資訊，以及向目標受眾提供更新的方法。 顧客滿意度資訊須用於適當修正使用資訊。該等資訊可從顧客訴怨、服務報告、事故與傷害原因分析，以及網路上產品評論中找到。 產品銷售後，目標受眾須獲得告知安全上的關鍵資訊修訂，供網站、電子郵件或大眾媒介公告使用。 供應商須鼓勵目標受眾對使用資訊及所支援產品的使用經驗提供回饋。 供應商可參考第三方發布的相關資訊，以識別供應商使用資訊中改進或缺失內容。 |
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